大西　謙　編著 　晃洋書房
ISBN　4-7710-1733-6

目次

序

第Ⅰ部　経営品質向上プログラムの考え方

第１章　経営品質向上プログラムのめざすもの
　　　１．経営革新とは（森山　祐輔）
　　　２．経営革新と経営品質向上プログラム（森山　祐輔）
　　　３．経営品質向上プログラム成立の経緯（大西　　謙）
　　　４．経営品質向上プログラムの基本的考え方（大西　　謙）
　　　５．組織プロフィール（安部　泰生）
　　　６．組織活動を見る８つの視点（安部　泰生）
　　　７．アセスメントと組織の成熟度（安部　泰生）
　　　８．変革力を高めるダブルループアセスメント（安部　泰生）
　　　９．経営品質向上プログラムへの誘い（安部　泰生）

第２章　品質管理の発展と「経営品質賞」の制定（由井 浩）
　　はじめに
　　　１．品質管理の発展
　　　２．ＭＢ賞基準の開発とＴＱＭ
　　　３．ＭＢ賞基準と経営品質
　　おわりに

第３章　経営品質賞の国際的広がり（安部　泰生）
　　はじめに
　　　―世界の経営品質賞―
　　　１．各賞の概要
　　　２．審査基準における中心的考え方
　　　３．各賞審査基準の特徴
　　おわりに

第４章　経営品質と商品品質（守屋　晴雄）
　　はじめに
　　　―経営品質の理解の一助のために―
　　 １．経営品質概念、商品品質概念
　　 ２．質概念から経営品質概念へ
　　　　　―商品品質概念を介在させて―
　　おわりに

第５章　組織の成熟度（大西　　謙）
　　はじめに
　　　１．クロスビーの品質マネジメント成熟度
　　　２．ＭＢ賞における評価システム
　　　３．経営品質向上プログラムにおける評価システム
　　　４．組織目的と組織の自己変革能力
　　おわりに

第６章　経営品質向上プログラムと未然防止（森山　祐輔）
　　はじめに
　　　１．「経営品質向上プログラム」と「未然防止」
　　　２．経営革新と問題発生の未然防止
　　　３．クロスビーの成熟度と米国ＭＢ賞における「未然防止」
　　　４．「再発防止」と「未然防止」
　　　５．未然防止の必要条件は「プロセス管理」
　　　６．予防の発想とリスク分析
　　　７．経営の要諦は機会損失の未然防止
　　おわりに

第Ⅱ部　経営品質向上プログラムによる自己変革

第７章　自立的変革に向けたリーダーシップ（中山　　眞）
　　はじめに
　　　―持続的成長を牽引するリーダーシップ―
　　　１．企業の価値観の共有
　　　２．価値実現に向けた改革・改善
　　　３．自主性を育む組織風土づくり
　　　４．ビジョン実現に向けてのレビュー
　　おわりに

第８章　中小企業における社会的責任（津田　一郎）
　　はじめに
　　　―社会的責任とは―
　　　１．ＣＳＲの基本的考え方
　　　２．ＣＳＲの内容
　　　３．中小企業に求められる社会的責任活動
　　　４．経営品質向上プログラムにおける社会的責任活動
　　おわりに

第９章　経営品質と顧客満足（守屋　晴雄）
　　はじめに
　　　―顧客満足における経営品質の重要性―
　　　１．顧客と商品
　　　２．顧客満足における質と量
　　　３．経営品質と顧客満足
　　おわりに

第１０章　好業績につながる顧客満足と社員満足（田村　　満）
　　はじめに
　　　―ＣＳやＥＳをやると儲かるのか？―
　　　１．顧客満足とは？
　　　２．ビジネスに何故ＣＳが必要となったのか？
　　　３．ＣＳと儲け続けることの両立
　　　４．ＣＳとＥＳを相互に高める工夫
　　　５．３つのＣＳとカスタマー・サクセス
　　おわりに

第１１章　社員満足と学習環境の整備（西川　清之）
　　はじめに　
　　　１．『基準書』カテゴリー５の内容
　　　２．顧客志向の人事戦略
　　　３．社員満足と学習環境の整備
　　　４．事例に学ぶ　
　　　　　―サウスウエスト航空―
　　おわりに

第１２章　顧客価値と中小小売業活性化（寺島　和夫）
　　はじめに
　　　―顧客満足から顧客価値の理解と適用へ―
　　　１．顧客価値に対する理解
　　　２．中小小売業活性化と顧客価値視点からの検証
　　おわりに

第１３章　経営品質向上活動と「カイゼン」活動（佐竹　弘章）
　　はじめに
　　　１．「カイゼン」活動の他企業への導入プロセスの現状
　　　２．経営品質向上活動と「カイゼン」活動とに共通する発想
　　　　　―「すべてを疑え」―
　　　３．経営品質向上活動による「カイゼン」活動の導入・浸透プロセスの再構築
　　　４．経営品質向上活動が日本企業に広く導入・浸透するための条件
　　おわりに
　　　―専門領域での自己変革能力の生成の条件―

あとがき